Andere nach ihrer Meinung zu den eigenen Leistungen zu fragen, birgt ein gewisses Risiko. Um es in den Worten von Forrest Gump zu sagen, dem weisen Alltags-Philosophen aus Greenbow, Alabama: Man weiß halt nie, was man bekommt. Aber ohne Risiko keine Chancen. Deshalb hier ein kurzes Plädoyer dafür, dass Unternehmen öfter mal bei ihren Kunden nach deren Meinung fragen sollten – auch, weil wir aktuell mit unserer eigenen Kundenumfrage äußerst positive Erfahrungen gemacht haben.
Das sind die Top 3 der Chancen, die dir regelmäßige Kundenbefragungen aus unserer Sicht bieten können.
Rang 3: Du schaffst den Perspektivwechsel
Scheuklappen, blinder Fleck oder Innensicht. Egal, welchen Begriff man nimmt, sie alle beschreiben die gleiche Falle – nämlich zu lang „im eigenen Saft zu schmoren“. Dringend notwendig ist daher oft ein Perspektivwechsel oder jemand, der mal unvoreingenommen von außen seine Meinung äußert:
Eine Meinung zu Dingen, von denen du denkst, dass du sie besonders gut kannst: Ist das überhaupt so? Zu Themen, die für Kunden tatsächlich relevant und wichtig sind: Passen die zu deinem Angebot und dessen Prioritäten?
Auch unsere eigene Kundenumfrage zeigt uns, wo alles wie geschmiert läuft – zum Beispiel bei der Zuverlässigkeit oder der Textarbeit und Sprachkompetenz. Aber auch, wo man mit ein bisschen Nachjustieren noch optimieren könnte.
Unterm Strich liefern die Antworten auf solche Fragen wichtige Einsichten und bieten Chancen auf Veränderung. Sofern man diese dann angeht, können weitere Chancen entstehen – in Form neuer Angebote an Bestandskunden zum Beispiel. Für (noch) mehr Zufriedenheit und das Gefühl, gemeinsam etwas in der Unternehmen-Kunden-Beziehung bewegt zu haben. Das schweißt zusammen.
Rang 2: Du zeigst Wertschätzung
Eine Rückmeldung aus unserer eigenen Befragung hat uns aufhorchen lassen. Eine Kundin schreibt dort: „Sie sind übrigens einer von den wenigen Partnern, der überhaupt freiwillig nach Feedback fragt. Unglaublich, aber wahr. Spricht für Sie und weiß ich sehr zu schätzen.“
Und tatsächlich: Eine Studie von Qualtrics zeigt, dass im internationalen Vergleich nur wenige deutsche Unternehmen Wert darauf legen, Kunden nach ihren Erfahrungen und ihrem Feedback zu fragen. Lediglich gut 40 Prozent finden das sehr wichtig oder essenziell. Der gleiche Wert liegt für kanadische Unternehmen, die in der Befragung den Spitzenplatz einnehmen, bei sagenhaften 74 Prozent.
Ein fatales Versäumnis, wie die oben zitierte Rückmeldung zeigt. Denn nach Feedback fragen heißt, den Kunden Beachtung zu schenken – und zu zeigen, dass man ihre Meinung schätzt. Und das kommt nachvollziehbarerweise sehr gut an. In der Konsequenz bringt uns das direkt zum Spitzenplatz in unserem kleinen Ranking.
Rang 1: Du bekommst Lob
Fragt man aktiv nach Feedback, so zeigt eine andere Studie, ist die Wahrscheinlichkeit eine positive Rückmeldung zu bekommen höher, als wenn man nur passiv auf Bewertungen (zum Beispiel auf Online-Portalen) wartet. Auch das können wir aus der Erfahrung mit unserer eigenen Kundenumfrage bestätigen. Auf einer Skala von 1 bis 5 kamen wir bei der Gesamtzufriedenheit auf einen Durchschnittswert von 4,9. Und das geht runter wie Öl.
Zwei andere Aspekte aus unserer Umfrage sind ebenfalls sehr interessant. Zum einen lag die Rücklaufquote bei starken 41 Prozent, was das Argument auf unserem Rang 2 unterstreicht. Zum anderen haben viele Teilnehmer sogar die Option in unserer Umfrage genutzt, ihren Namen anzugeben und mit ihrer positiven Rückmeldung als Testimonial zu fungieren. Das stärkt die Kundenbeziehung zusätzlich – und das gibt tolle und anfassbare Referenzen. So wie dieses Zitat aus unserer Umfrage:
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Wer Kompetenz, Erfahrung, Ideenreichtum, Schnelligkeit, sicheres Wording, hervorragendes Branchenwissen, vorausschauendes und strategische Arbeiten und vor allem Leidenschaft von einer Agentur erwartet, ist hier richtig aufgehoben. |
Also ran an die Kunden!
Neben unseren 3 Top Chancen gibt es sicher noch weitere Gründe, die für regelmäßige Kundenbefragungen sprechen. Entscheidend ist allerdings: Am Anfang sollten immer die richtige Strategie und ein definiertes Erkenntnisziel stehen. Damit lässt sich dann das passende Vorgehen für die Befragung ableiten. Denn die Möglichkeiten, was Kanäle, Ansprache oder Form der Umfrage angeht, sind mannigfaltig. Mit dem richtigen Händchen fürs Umfrage-Design klingt „Lass uns reden“ schließlich keineswegs wie eine Drohung, sondern sorgt für eine nachhaltige Win-Win-Situation.
